Quando compri da noi un viaggio con volo e servizi a terra acquisti un pacchetto turistico: è la forma di viaggio più tutelata che esista. Le regole vengono dalla Direttiva europea 2015/2302 e dal Codice del Turismo italiano, e valgono per ogni viaggio che vendiamo.
Un solo responsabile
Il principio più importante: l’organizzatore risponde di tutti i servizi del pacchetto, anche quando li eseguono fornitori locali come il lodge, il corrispondente o la compagnia aerea. Se qualcosa non va, non devi rincorrere nessuno: ti rivolgi a noi.
Prima della partenza
Prima di accettare la proposta ricevi per iscritto tutte le informazioni sul viaggio e il modulo standard che riassume i tuoi diritti, che spieghiamo anche nella pagina Modulo informativo. Il prezzo concordato può cambiare solo se il contratto lo prevede e solo per tre motivi: carburante, tasse o diritti imposti da terzi, tassi di cambio. L’aumento va comunicato almeno 20 giorni prima della partenza; se supera l’8% puoi scegliere se accettarlo o recedere senza penali, con il rimborso di quanto versato. Allo stesso modo, se dobbiamo cambiare in modo significativo un elemento essenziale del viaggio, puoi accettare o recedere.
Se non puoi più partire, puoi cedere il viaggio a un’altra persona avvisandoci almeno 7 giorni prima. Puoi anche recedere in qualsiasi momento, pagando le penali indicate nelle condizioni generali: il 30% del prezzo fino a 30 giorni prima della partenza, il 100% da 29 giorni prima. Se però nel luogo di destinazione si verificano circostanze inevitabili e straordinarie, come un conflitto, una catastrofe naturale o una grave emergenza sanitaria, che incidono in modo significativo sul viaggio, puoi recedere senza alcuna penale e hai diritto al rimborso integrale entro 14 giorni.
Durante il viaggio
Se un servizio non corrisponde a quanto previsto, avvisaci subito, al numero d’assistenza 24 ore o tramite il referente locale: dobbiamo porvi rimedio. Se non lo facciamo hai diritto a una riduzione del prezzo e al risarcimento dei danni; nei casi più gravi puoi interrompere il viaggio e il rientro è a nostro carico. Se il rientro è impossibile per circostanze straordinarie, sosteniamo noi il costo dell’alloggio necessario, fino a tre notti.
Se sei in difficoltà, per salute o per altro, abbiamo l’obbligo di assisterti: informazioni sui servizi sanitari, contatti con le autorità locali e con il consolato, comunicazioni, soluzioni di viaggio alternative. La legge riconosce anche il danno da vacanza rovinata, cioè il tempo di vacanza perso a causa di un inadempimento importante.
Se l’organizzatore fallisce
Ogni organizzatore di pacchetti è obbligato per legge ad avere una garanzia contro l’insolvenza o il fallimento. Se l’organizzatore non può più operare, la garanzia rimborsa quanto hai pagato e, se sei già in viaggio, organizza il rientro. Gli estremi della nostra garanzia e della polizza di responsabilità civile sono indicati nelle condizioni generali, nel modulo informativo e nel contratto di viaggio.
I voli
Il volo fa parte del pacchetto, ma i diritti verso la compagnia aerea restano. Per i voli in partenza dall’Unione europea, o con compagnie europee, vale il Regolamento europeo 261/2004: in caso di cancellazione con meno di 14 giorni di preavviso, di imbarco negato o di arrivo con oltre tre ore di ritardo spetta una compensazione, che per le tratte oltre i 3.500 chilometri, come quelle verso l’Africa orientale, arriva a 600 euro. Non è dovuta se la causa è una circostanza eccezionale, come il maltempo, ma resta comunque il diritto all’assistenza: pasti, e se serve l’albergo. Nel luglio 2026 l’Unione europea ha approvato una revisione di queste regole, che si applicherà nei prossimi anni: la soglia delle tre ore e gli importi restano confermati. Le somme che ricevi dalla compagnia si detraggono da un eventuale risarcimento dovuto da noi per lo stesso fatto. Se succede, ti aiutiamo noi a presentare la richiesta.
Assicurazione compresa
Salvo diversa indicazione nella proposta, nei nostri pacchetti è compresa un’assicurazione con assistenza sanitaria, spese mediche, bagaglio e annullamento. L’annullamento ti rimborsa, secondo le condizioni della polizza, le penali se devi rinunciare per un motivo coperto, come una malattia. Nella proposta trovi compagnia, massimali ed esclusioni: leggili, e chiedici se qualcosa non è chiaro.
Pagamenti chiari
Paghi un acconto del 30% entro 3 giorni dall’accettazione, con carta o bonifico, e il saldo con bonifico 30 giorni prima della partenza, alle scadenze indicate nel contratto; nessun pagamento per ricevere il preventivo e nessun costo aggiuntivo per la carta. Il prezzo che accetti comprende tutto quello che è elencato come compreso: ciò che resta fuori, come visti, mance e spese personali, è scritto nella proposta e nella scheda di ogni viaggio. I dettagli sono in Come si paga.
Se qualcosa va storto
Durante il viaggio, segnalaci subito il problema: è il modo più rapido per risolverlo, e la legge ti chiede di farlo tempestivamente. Al rientro puoi inviarci un reclamo scritto, via email o per posta, con la descrizione e le eventuali prove: confermiamo di averlo ricevuto entro 2 giorni lavorativi e ti rispondiamo per iscritto entro 30 giorni. Se non sei soddisfatto della risposta puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, a un’associazione dei consumatori, al Centro europeo consumatori Italia se vivi in un altro paese dell’Unione, o al giudice del luogo in cui risiedi.
Regole e importi possono cambiare: prima di partire verifica sempre le fonti ufficiali indicate.
Ultimo aggiornamento: 11 ottobre 2026.